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浅谈高速公路收费站服务品牌创建

文章出处:未知作者:admin人气:发表时间:2016-08-06 12:33【

   新一轮改革以来,“大众创业,万众创新”的概念在李克强总理的倡导下扑面而来。2014夏季达沃斯论坛开幕式上总理说到:“中国永远做开放大国、学习大 国、包容大国。从中国国情出发,努力建设成为一个创新大国。形成‘万众创新’、‘人人创新’的新态势。”而对于高速公路收费站服务品牌创建工作,如何进行 万众创新呢?
   笔者认为,高速公路收费站做为服务窗口单位,最大的特征就是安全、畅通、快速、高效,其根本目标是发挥高速公路服务社会经济发展的社会属性。而万众创新与 收费站服务品牌创建之间的联系,最终落脚点也正是树立以服务为核心的工作理念,提升收费站的服务功能性。通过创建服务品牌,对服务措施、服务环境及内部管 理模式进行创新,达到更新服务水平的最终目的。
   服务措施创新
   各收费站现有的服务措施,主要包括为司乘提供饮用水、修车工具、地图册、日常外用药品等方面。在此基础上,应与驻地政府单位联系,在收费站便民服务台放置 当地旅游图册、城市地图路线图等地方资源宣传资料,方便司乘人员查看;在有条件或者车流量较大的站点加设公用厕所、便民WIFI等服务设施,同时在便民服 务台设置公用电话,以提供手机欠费、丢失的司乘人员能方便应急。而设置收费站公用微信号或者支付宝并关联公用银行账号,为现金不足但可通过手机转账的司乘 提供方便,迅速通行收费站,以免司乘无现金再找朋友送或者个人去城区取现所耽搁时间或出现安全事故。
   此外,若在各收费站增加便民提示电子信息版或者 开通微信公众号、官方微博,及时更新当日天气、各路段通行情况,可为司乘人员提供出行必要信息,最大限度降低给群众出行带来的不便,也可最大程度对线路、站区进行多元化地宣传,提升服务认知度。
   服务环境创新
   服务环境分为行车环境与收费环境。行车环境重点包括站容站貌、站区通行能力两个方面;收费环境则取决于文明服务水平。行车环境是硬件设施,着力点在于投资、养护力度,而服务水平是软件设施,着力点在于服务意识、服务细节、员工素质的提升。
   创新行车环境,最主要的是提升站区通行能力。近年来,多数收费站有改扩建的需求,车道较少,车流量不断增大,造成收费车道堵车现象持续发生,特别是在旅游 景点、周末或者小客车不免费的节日期间。电子不停车收费系统发展迅速,应根据发展情况在流量较大的站点多增加ETC车道。根据数据显示,2015年陕西省 新增ETC用户80.05万户、累计达到110.05万户,全年新增“三秦通”用户94.30万户、累计达到171.63万户。这些数据反映不停车收费用 户的需求日益增多,而收费站出入口各1条ETC车道显然颇少。除了ETC车道外,物流行业快速发展,不可解体大件货物运输量日益加大,应在此类车流量多的 站点增加超宽车道与称重量更大的静态磅秤以适应市场发展,更好地做好办理超限证预检与持超限证车辆进出路网工作。
   创新收费环境,主要要创新文明服务工作。服务的创新,不仅仅是文明用语、灿烂微笑的使用,更需要通过司乘人员的角度,去思考司乘人员所需的服务是什么,有 什么要求,创新来源其实就是提升服务细节。做为一名司机,进入收费车道后,首先注意到的是收费员外在形象,着装、妆容、个人卫生映入眼帘,开口后,普通话 是否标准,言语举止是否得体。这些细节,体现了收费站的窗口形象,每一名收费员更应懂得如何得体。在日常学习培训中,我认为中华民族传统礼仪学习不得缺 失。中国具有五千年文明史,素有“礼仪之邦”之称,中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。而传统礼仪中,礼貌待人、容仪有整两项内容尤为重要,正是提升 服务水平的重要细节,“不学礼,无以立”这句话其实便是窗口服务单位的立身之本。“礼”的学习,可更好地执行迎车、接卡(钱)、问好、送车等服务流程。
   内部管理创新
   收费站内部管理的创新,是适应新形势的必然要求。企业内部控制是现代企业制度的根本要求,而内部管理的核心在于如何有效发挥员工主观能动性实现企业发展目 标。收费站的内部管理,关键点在于如何通过实际有效的考核制度提升服务水平。一是加强对管理人员、收费人员的业务技能平培训,提高业务素质。根据岗位职责 的不同,从思想政治、职业道德、管理方法、收费治超业务、安全生产、个人形象等重点着手,结合员工个人具体情况制定详细的学习计划。二是服务品牌创建与双 星管理,在文明服务考核方面下功夫,在明确考核标准的基础上,通过专项稽查、监控稽查、抽查、班组互查等方式,对文明服务工作进行每事到人、每天稽查、每 周评讲、每月考核、每月评星的绩效考核,达到绩效管理公开化、标准化、程序化,真正做到用制度约束人、激励人。
   服务品牌创建活动以历年运营管理、服务保畅工作经验为依托,在工作中不断摸索,进行创新,定会取得显著效果。